在互聯(lián)網(wǎng)的下半場,營銷渠道、營銷成本都發(fā)生了巨大變化。搜索引擎、線上營銷等用戶數(shù)量增長接近天花板。線上競爭一片慘烈,流量貴、營銷推廣成本高已經(jīng)常態(tài)化。用戶場景碎片化,注意力極度分散,每天被海量廣告輪番刺激,很難再引起興趣。品牌面對的早已不是靠砸廣告預(yù)算就可以牢牢控制的消費者了。
“私域流量”這個詞自2018年提出以來,在營銷圈里迅速傳播,已經(jīng)成為2020年的一個熱詞。私域流量火爆背后的原因是什么呢?
私域流量的含義及特點
私域流量就是通過建立一個屬于自己的客戶池,并不斷運營和維系客戶關(guān)系。我們可以在任何時間段內(nèi)向這些客戶傳播我們想要傳播的信息,比如店鋪的新品、折扣、活動等等。通過這些渠道,幫助我們的企業(yè)獲取、留住客戶。
私域流量能幫企業(yè)解決哪些問題
1、拉新轉(zhuǎn)化
通過裂變做新客拉新,設(shè)立獎勵機制激發(fā)老用戶拉新用戶進群積極性,實現(xiàn)裂變增長以及新用戶的交易轉(zhuǎn)化,提高整體交易轉(zhuǎn)化率和流量的使用效率。常見的四種拉新用戶的方式:一是簡單粗暴型,通過下載APP注冊即送的方式;二是深挖KOL型,通過激勵來促進;三是普遍培養(yǎng)型,即拼團拉新、三方受益的方式;四是拓展型人脈,即通過助力方式。
2、復(fù)購轉(zhuǎn)化
管理一個老客的成本是遠低于拉一個新客的成本的,通過對老客戶的精細化運營,可以提高用戶在生命周期內(nèi)的交易頻次,通過社群的轉(zhuǎn)化來達到復(fù)購。在私域流量池中,商家可以多次免費觸達用戶,并通過內(nèi)容運營和IP打造給用戶種草,從而增加用戶的復(fù)購和分享,提升用戶終身價值。比如,企業(yè)花60塊得到客戶A并成交了120塊的產(chǎn)品,A就貢獻了60塊的價值。企業(yè)繼續(xù)經(jīng)營A的關(guān)系,3個月后A復(fù)購220塊的產(chǎn)品,這時A的LTV就是280塊,依次類推,用戶復(fù)購次數(shù)越多,LTV越高。同理可以運用到商家所有的客戶身上,那企業(yè)即便不增加客戶數(shù)量,也能獲得翻倍營收。
3、品牌傳播
用消費者的方式,與用戶產(chǎn)生更多良好互動,提高品牌在用戶心中的形象,這是私域在品牌傳播和核心用戶管理上發(fā)揮的價值。老用戶的口碑往往比官方更值得信任,更容易讓潛客對品牌形成認可,而打造好的品牌形象則需要做好宣傳(短視頻、宣傳片、廣告等)。
4、客戶服務(wù)
對于客單價高、服務(wù)周期長的企業(yè),通過私域流量做用戶管理,可提高用戶體驗。社群管理與維護是重中之重,社群運營在私域流量總也是占有一席之地,同樣在公眾號的搭建與運營上也是做好維護的一種手段,企業(yè)要利用好資源進行轉(zhuǎn)化才能更好地看到效果,拉長用戶生命周期。好油米是做高端品質(zhì)的食品(高品質(zhì)的油、米、五谷雜糧、松茸等產(chǎn)品),以互聯(lián)網(wǎng)O2O模式,線上線下相結(jié)合,以新媒體互動營銷的方式,通過新媒體矩陣搭建(微信社群、公眾號、商城等)進行宣傳引流、專業(yè)的社群營銷運營、客服的互動轉(zhuǎn)化來實現(xiàn)社群運營。
5、分銷管理
需要KOC(關(guān)鍵意見顧客)幫助傳播、分銷產(chǎn)品時,私域流量能輔助管理KOC(關(guān)鍵意見顧客)客戶。做好關(guān)鍵的引流與目標(biāo)性的引導(dǎo),這將是成功的一大關(guān)鍵。
6、用戶黏性
多渠道與用戶構(gòu)建聯(lián)系,通過私域培養(yǎng)用戶忠誠度與建立信任關(guān)系,不斷提煉客戶需求做好產(chǎn)品匹配。普遍的運營過程是從種草轉(zhuǎn)化到用戶運營、用戶分享再到用戶增長品牌黏性。想要做好產(chǎn)品的匹配就要做好了解用戶的畫像,精準(zhǔn)地給予服務(wù)。以上的六點都建立在夠溝通的基礎(chǔ)上,要建立良好的客戶中心,促進客戶契動,實現(xiàn)企業(yè)價值;從流量時代帶留量時代,未來企業(yè)的總價值=用戶數(shù)×用戶生命周期價值×裂變系數(shù)。
互動溝通是私域流量的關(guān)鍵制勝器
活躍度是私域流量運營非常重要的指標(biāo)。只是把用戶吸引過來沉淀在私域流量池,卻不能促進他們的活躍度,那私域流量池很快就會變成一潭死水。沒有活躍度,就沒有黏性,更談不上銷售轉(zhuǎn)化??梢哉f互動溝通是整個用戶運營過程中的工作。促活的終極目標(biāo)是不斷地強化企業(yè)跟用戶之間的信任,以及用戶對企業(yè)的記憶,然后將其變現(xiàn)?;訙贤ㄘ灤┯诳蛻羯芷诘娜^程,涵蓋客戶開發(fā)、售前咨詢、消費、售后服務(wù)諸環(huán)節(jié)。
一份騰訊和BCG的報告顯示,許多線下門店的互動溝通自從傳統(tǒng)的電話+門店+短信轉(zhuǎn)到社交私域運營,有效互動客戶數(shù)量可以翻1.5-2倍,溝通效率提高3-4倍,單次平均互動時長提高2-3倍 ;原來需要打電話跪求對方才能跟你聊幾句,現(xiàn)在只要發(fā)個朋友圈就能讓對方主動找上門;從原來打500個電話,20個有反應(yīng),變成了300個好友,30-50的常互動;從每次打電話沒說幾句就掛斷變成了時間靈活,天南地北聊,形式多樣。私域流量下的互動溝通變得更加方便與高效。
(資料來源:騰訊-BCG聯(lián)合報告)
私域流量下的互動溝通,在信息互動方面通過移動信息的社交,信息與服務(wù)的傳播速度、深度和廣度以及與客戶互動程度是呈指數(shù)級增長,并非傳統(tǒng)的單線傳播。私域流量下的互動溝通是層疊交織的,雙向的。用戶互動是指企業(yè)要及時、有效地響應(yīng)用戶,精準(zhǔn)判斷客戶意向,包括用戶主動咨詢問題時的及時答復(fù),朋友圈點贊、評論等。
因為很多公司員工在微信群朋友圈上單純發(fā)布公司動態(tài)、產(chǎn)品信息,以為這樣就能和用戶有效互動,殊不知這其實還是硬廣,因為誰看了你的內(nèi)容,看了多久,他的用戶畫像是什么,他是否真正對你的產(chǎn)品和服務(wù)感興趣,你根本就不知道。
所以,和用戶互動絕不僅僅是單方面地向用戶提供信息,互動的靈魂是得到用戶的即時反饋。也就是說,你需要知道用戶對你感興趣的點,這樣才能精準(zhǔn)營銷。私域流量對于企業(yè)來說:
- 一是能夠直接降低營銷成本,把熟客的途徑費用省下來,直接提高盈利水平;
- 二是防止老客戶流失、喚醒沉默用戶、拉動老客戶的轉(zhuǎn)化與裂變復(fù)購;
- 三是有助于塑造品牌、培養(yǎng)用戶忠誠度與建立信任關(guān)系,增長用戶黏性。
私域流量的構(gòu)建,能讓客戶近距離感受企業(yè)服務(wù),同時與其他客戶形成互動溝通,增強對企業(yè)以及品牌的認知,形成疊加影響,從而促進企業(yè)的發(fā)展壯大。